Commission des Usagers (CDU)
CHI Narbonne – Port la Nouvelle
Hôpital coeur de ville
La commission des usagers (CDU) a pour mission de veiller au respect des droits des usagers et de contribuer à l’amélioration de la qualité de l’accueil des personnes malades et de leurs proches et de la prise en charge.
À quoi sert la CDU ?
La CDU permet de faire le lien entre l’établissement et les usagers, notamment en examinant les réclamations des usagers et en recommandant à l’établissement des mesures d’amélioration pour l’accueil, la prise en charge des patients et de leurs familles.
La commission des usagers veille au respect des droits des usagers, à la qualité de la prise en charge, favorise la médiation et, en fonction de l’expression des usagers et des informations qu’elle reçoit, fait des recommandations dans le cadre d’un rapport annuel adressé aux instances locales, régionales et nationales.
De quelle façon la CDU accomplit-elle ses missions ?
L’établissement consulte la CDU sur la politique qu’il convient de mener sur le droit des usagers et la qualité de l’accueil et de la prise en charge. Pour être en mesure de répondre à cette consultation, la CDU élabore, chaque année, un rapport.
Pour rédiger ce rapport, la CDU s’appuie sur un très grand nombre d’informations. Une partie de ces informations provient de l’établissement lui-même. L’autre partie provient de l’expression même des personnes hospitalisées : en effet toutes les plaintes, les réclamations, les éloges, les propositions ou observations des usagers, les questionnaires de sortie, les enquêtes de satisfaction, etc. sont mis à la disposition de la CDU.
La CDU fait l’analyse de ces informations et dresse un tableau des pratiques existantes. Chaque fois qu’elle juge une amélioration souhaitable dans un domaine donné, elle formule des recommandations à l’établissement de santé.
Parmi ces recommandations, l’établissement a lieu d’en retenir certaines et de les intégrer dans le cadre de sa politique d’amélioration de la qualité. Chaque année, la CDU fait une évaluation de l’impact des mesures prises au cours de l’année écoulée.
Le rapport (qui fait état des pratiques existantes, des recommandations proposées et retenues et de l’évaluation de ces dernières) est ensuite transmis aux instances régionales (Agence régionale de santé et Conférences régionales de santé et de l’autonomie) qui l’utiliseront pour définir la politique régionale de santé.